Pertumbuhan Digitalisasi Layanan Pelanggan Telkom Meningkat

Jatim Newsroom - Sejalan pertumbuhan  digitalisasi pada fungsi  pelayanan  pelanggan,  maka kebutuhan  digitalisasi  pada  proses  back  office  perusahaan  juga  meningkat  signifikan.  Perusahaan  menuntut   kecepatan  proses  bisnis  yang  lean  dan  agile  di tengah  gempuran  penurunan  ekonomi  akibat pandemi. 

Hal itu disampaikan, Agus Winarno, Direktur Utama Infomedia salah satu anak perusahaan PT Telkom Group dalam keterangannya, Jumat (3/6/2022). Menurutnya, solusi  digital shared service pada  portfolio  Shared  Service  Operation  yang  menyediakan  digitalisasi  fungsi  Human  Capital Management, Finance , dan  Procurement  juga mencatatkan  pertumbuhan yang signifikan. 

Pengelolaan  fungsi  human  capital  di  SSO  melalui  AI  Recruitment  Platform  menjadi  platform  yang  banyak  diadopsi  perusahaan  karena  mampu  menghadirkan  ekosistem  digital  pada  proses  rekrutmen  dimulai  dari  pendaftaran  hingga  onboarding  pekerja.  Platform  yang  dikembangkan  untuk  menjawab  tantangan  rekrut  secara  online  di  masa  pandemi  ini  terbukti  mendapatkan  sambutan  yang  baik  dengan  penggunaan  platform  ini  tercatat  terus  meningkat  sepanjang tahun 2021. 

Sedangkan  untuk  mendukung  layanan  pada  fungsi  finance  back  office ,  Infomedia  mengusung  penggunaan  Robotic  Process  Automation ( RPA)  untuk  mendorong  otomasi  berbagai  fungsi  keuangan  seperti  Invoice  to  Pay  (I2P)  dan  Invoice  to  Cash  (I2C) .  Implementasi  RPA  pada  proses  finance  telah  terbukti  mempercepat  proses  dan  menghindari  adanya  human  error  dalam  prosesnya.  Sehingga,  perusahaan  mampu  meningkatkan  produktivitas,  serta efisiensi kinerja operasionalnya.  

Agus  menyebutkan  bahwa  melalui  implementasi  berbagai  teknologi  tersebut,  trafik  solusi  digital  Infomedia  mencatatkan  pertumbuhan  hingga  7x  lipat.  Kenaikan  ini  terutama  dikontribusi  oleh  pertumbuhan  traffic  layanan  digital  CRM,  dan  kenaikan  pada  traffic  SSO  utamanya digital recruitment. 

Lebih  lanjut  Agus  menyampaikan  bahwa  dengan  implementasi  berbagai  teknologi  ini,  perusahaannya  berhasil  bertahan  menghadapi  serbuan  pesaing  global  di  industri  BPO  dan  memimpin  pangsa  pasar  dengan  penguasaan  53%  pada  layanan  Customer  Relationship  Management  (CRM) dan 22% pada layanan  Shared Service  Operation  (SSO). 

Kehadiran  berbagai  digital  platform  yang  diusung  Infomedia  dalam  mewujudkan  Customer  Experience  menghantarkan  perusahaan  meraih  berbagai  pengakuan  dari  lingkup  nasional  maupun  global.  Di  lingkup  nasional  pada  ajang  The  Best  Contact  Center  Indonesia,  Infomedia  berhasil  raih  The  Best  Customer  Experience.  Penghargaan  yang  sama  juga  diberikan  oleh  Frost  &  Sullivan  yang  turut  menganugerahi  Infomedia  sebagai  Indonesia  Customer Experience Outsourcing Services Company of the Year. 

Dalam  hal  platform,  kapabilitas  Infomedia  menyediakan  proses  CRM  secara  end-to-end  dalam  upaya  peningkatan  kualitas  pelayanan  publik  yang  dilengkapi  dengan  analytical  based  action  juga  turut  memperoleh  pengakuan  sebagai  Omni  Brands  of  the  Year  -  Public  Engagement Hub Platform. 

Pada  portfolio  Shared  Service  Operation,  penghargaan  juga  diperoleh  dari  Asian  Technology  Excellence  Award  dan  Asia  Pacific  Stevie  Awards  yang  mengapresiasi  Infomedia  dalam  upayanya  mengembangkan  teknologi  Artificial  Intelligence  pada  platform  serta  sistem  rekrutmen  yang  dikelola.  

Penggunaan  teknologi  AI  memang  saat  ini  telah  sejalan  dengan  kebutuhan  para  pelaku  usaha  terhadap  teknologi  digital  yang  mampu  melayani  pelanggan  secara cepat dengan tetap mempertahankan bahkan melampaui kualitas yang diharapkan. 

Sebagai  perusahaan  penyedia  layanan  Business  Process  Outsourcing  (BPO),  keamanan  informasi  senantiasa  menjadi  perhatian  perusahaan.  Memastikan  bahwa  seluruh  proses  bisnis  perusahaan  telah  terjaga  keamanannya  dengan  penerapan  prosedur  yang  sesuai  standar,  di  awal  tahun  2022  ini,  Infomedia  telah  memperoleh  standarisasi  dalam  *Sistem  Manajemen  Keamanan  Informasi  (SMKI)  berdasarkan*  ISO  27001:2013  yang  dikeluarkan  oleh TuvNord Indonesia. 

"Penerapan  Standarisasi  dalam  keamanan  Informasi  melalui  implementasi  dan  sertifikasi  ISO  27001:2013  menjadi  perwujudan  komitmen  Infomedia  untuk  menjamin  keamanan  data  pelanggan.  Hal  ini  kami  harap  mampu  meningkatkan  kepercayaan  client  atas  seluruh  proses  pengelolaan  fungsi  CRM  dan  SSO  Infomedia  yang  telah  terstandarisasi  dengan  sistem  keamanan yang berlaku global,” tutup Agus Winarno. (jal/hjr)

#telkom